Planzer Homeservice Storie


Riparazione e clienti soddisfatti: due opposti inconciliabili? Noi pensiamo proprio di no. Perché è proprio quando un prodotto si guasta che un marchio forte può dare prova dei suoi standard di qualità. Per questo Samsung Svizzera ha deciso di affidarsi a una soluzione completa di Planzer per la logistica di riparazione dei suoi prodotti visual display. Con «Planzer Pacchi» o «Planzer Homeservice» i collaboratori del reparto logistica di riparazione ritirano il dispositivo presso gli utenti e, dopo l’intervento, lo riportano al luogo di utilizzo, occupandosi anche del montaggio. «Con Planzer abbiamo trovato un partner in grado di gestire sia volumi che qualità», afferma Patric Jäger, Head of Customer Service, Samsung Electronics Switzerland GmbH.

Le dimensioni definiscono il processo

Le dimensioni del monitor o dello schermo sono decisive per la scelta del processo logistico per il rispettivo apparecchio Samsung. I prodotti visual display fino a 34 pollici vengono presi in carico da «Planzer Pacchi». Nella maggior parte dei casi si tratta di monitor di clienti aziendali, usati per PC o come display informativi, movimentati da Planzer in apposite casse da trasporto. Un autista di «Planzer Pacchi» ritira la cassa da trasporto per televisore e display in cui il cliente ha collocato il dispositivo, la porta al partner di servizio Samsung e da lì di nuovo all’utente, cioè in ufficio o a casa.

Per schermi superiori ai 34 pollici, la flotta di «Planzer Homeservice» interviene con due esperti in logistica di riparazione. Il 70% di questi dispositivi è composto da schermi TV di privati e solo il 30% da schermi di clienti aziendali, ad esempio display per presentazioni in sale riunioni o «big screen» usati nel contesto di eventi. I collaboratori di «Planzer Homeservice» disinstallano l’apparecchio guasto e lo portano alla centrale di smistamento di Spreitenbach, da dove il viaggio prosegue alla volta del partner di servizio Samsung con un trasporto di collettame. A riparazione avvenuta, i collaboratori di «Planzer Homeservice» lo riportano all’utente, occupandosi anche del montaggio completo.

Smaltimento professionale di vecchi mobili

La cassa da trasporto per TV e prodotti visual display fino a 34 pollici esemplifica in maniera ottimale la riuscita collaborazione tra Samsung, partner di servizio e Planzer per la creazione comune di valore aggiunto. La cassa è di dimensioni regolabili, di uso immediato con l’aiuto di una guida rapida e riciclabile al 100%. Il materiale soddisfa i requisiti di sicurezza e sostenibilità di Samsung. Inoltre, la cassa è conforme a tutte le norme di sicurezza per il trasporto di pacchi e protegge il contenuto in caso di caduta da altezze fino a un metro.

Fino a oggi non sono registrati danni agli apparecchi trasportati con questo dispositivo di propria ideazione. «La cassa per TV e display per gli schermi Samsung dimostra la riuscita del processo di co-creazione anche nel lungo termine. E per di più, con la cassa serve una persona in meno per il ritiro e la consegna», afferma Heinz Wiedemeier, responsabile di «Planzer Homeservice».

«Oggi la richiesta di intervento, domani il ritiro: un fattore decisivo per una clientela soddisfatta.»

Patric Jäger, Head of Customer Service, Samsung Electronics Switzerland GmbH

Due processi da una sola fonte

Se uno schermo Samsung di dimensioni superiori a 34 pollici si guasta, gli utenti contattano il servizio clienti di Samsung, che conferma l’incarico di riparazione e lo inoltra a un partner di servizio. Questo informa a sua volta il cliente che l’apparecchio sarà ritirato al più presto da «Planzer Homeservice». Usando il proprio tool, «Planzer Homeservice» fissa un appuntamento con il cliente e invia due persone, che rimuovono lo schermo dalla base o dalla parete, lo imballano in modo sicuro in una cassa più grande e lo portano al partner di servizio Samsung.

A riparazione ultimata, di solito dopo uno o due giorni, Planzer ritira l’apparecchio come collettame presso il partner di servizio. Allo stesso tempo «Planzer Homeservice» concorda un nuovo appuntamento con il cliente per la restituzione dell’apparecchio in una determinata fascia oraria. I due collaboratori di «Planzer Homeservice» installano l’apparecchio esattamente come e dove era prima, portando con sé gli imballaggi. Con Planzer, i clienti possono programmare online l’orario di ritiro e restituzione nonché contattare la centrale dedicata ai clienti di «Planzer Homeservice» per domande sugli appuntamenti.

Sembra più facile di quanto non sia

Sembra tutto molto semplice, ma raramente è così. Si tratta pur sempre di eliminare un guasto nel minor tempo possibile. Nell’era digitale, uno schermo nero è grave quasi quanto un aereo costretto a restare a terra. «La velocità è un fattore chiave nella logistica di riparazione. In questo settore possiamo costantemente migliorare insieme ai nostri partner», afferma Patric Jäger di Samsung Electronics.

In ogni caso, la riparazione di schermi complica la vita anche ai collaboratori del magazzino. Ad esempio perché i display degli utenti aziendali sono spesso situati in sale riunioni o utilizzati come sistemi informativi in edifici per uffici con restrizioni di accesso durante i lockdown dovuti al Covid-19. La collaborazione con partner esperti e supportati da personale appositamente formato è essenziale anche in ambito di sdoganamento, stoccaggio provvisorio o magazzinaggio, per il collegamento dell’applicazione logistica al sistema ERP del rivenditore o del produttore, nonché per la corretta registrazione e gestione dei dati.

Samsung Electronics Switzerland GmbH

Il gruppo coreano Samsung Electronics è attivo nei settori dell’elettronica di consumo, della comunicazione mobile & IT e dei dispositivi per clienti privati e aziendali. Con il successo del suo comparto elettronico, Samsung è diventato il leader del settore tecnologico, collocandosi tra i primi dieci marchi. In Svizzera, Samsung impiega circa 200 persone nelle sue due sedi di Zurigo e Losanna. Per Samsung, il talento e la tecnologia sono la base per lo sviluppo di prodotti e servizi superiori che contribuiscono a una migliore società globale.

+41 (0) 91 611 58 71 Scrivi un’e-mail Formulario di contatto Portale clienti Sedi Jobs